Omnichannel Loyaliteit: Verbind Online & Offline

Leestijd

8 min

Je herkent het vast: klanten zoeken online naar je producten, maar komen naar je winkel om ze echt vast te pakken. Of ze proberen in je boetiek een broek, maar besluiten er nog een nachtje over te slapen en bestellen hem de volgende dag in je webshop. We noemen dit de kracht van omnichannel loyaliteit. Maar wat als je die online en offline wereld niet goed op elkaar hebt afgestemd? Dan loop je kans dat je klanten overstappen naar een concurrent.

In dit artikel ontdekken we hoe je jouw fysieke kassa en digitale webshop naadloos kunt verbinden. Zo creëer je een ijzersterke klantenbinding waar grote spelers jaloers op zijn, en maak je het voor je klanten makkelijker (en leuker) dan ooit om bij jou te shoppen!

De Cijfers over Omnichannel

70-80%

van de klanten shopt via meerdere kanalen voordat ze kopen

15-25%

meer uitgaven bij omnichannel shoppers in vergelijking met single-channel

85-90%

hogere klantretentie wanneer omnichannel loyaliteit is ingebouwd

Bron: Industry Retail Research 2024

Waarom je online en offline écht moet verbinden

🔄

Geen frustraties meer

Klanten haten het wanneer hun gespaarde punten uit de winkel online niet geldig zijn. Door kanalen te verbinden, zorg je voor een soepele, frictieloze ervaring.

📊

Inzicht in 100% van hun gedrag

Als je de webshop en fysieke kassa loskoppelt, ken je de klant maar voor de helft. Door ze samen te brengen, weet je perfect wat ze écht zoeken.

💸

Verhoog de Lifetime Value

Klanten die op meerdere plekken beloond worden, blijven langer trouw. Gemiddeld stijgt de lifetime value 3-5x wanneer je een omnichannel strategie hanteert.

🥇

Voorsprong op de concurrentie

Grote webgiganten missen de persoonlijke touch van een fysieke winkel. Jij kan beide bieden en daarmee win je altijd op lange termijn.

Stappenplan: Zo creëer je een omnichannel klantenkaart

1

Eén centraal klantprofiel (Single Sign-On)

Zorg dat een klant zich maar één keer hoeft te registreren. Hun emailadres (of telefoonnummer) is hun unieke identifier. Zowel aan de kassa als in de webshop worden hun punten op dit ene account gestort.

💡 Tip: Moedig online shoppers aan om zich te registreren voor het loyaliteitsprogramma tijdens het afrekenen met een kleine instapbeloning, bijvoorbeeld gratis verzending op de eerste order of 10 welkomstpunten.

2

Digitaliseer je klantenkaart volledig

Een plastic pasje met een streepjescode? Dat was leuk in 2010. Zorg voor een digitale kaart. Klanten kunnen eenvoudig inloggen op hun smartphone, hun QR-code tonen in de winkel, of inloggen op de webshop met hetzelfde profiel.

3

Communiceer omnichannel

Stuur een email als ze in de winkel iets gekocht hebben ("Bedankt voor je aankoop in onze vestiging, hier is een kortingscode voor je volgende online bestelling!"). Zo moedig je cross-channel shoppen actief aan.

4

Click & Collect mét extra beloning

Laat klanten online bestellen en in de winkel ophalen. Als ze hun bestelling komen afhalen, geef ze dan dubbele loyaliteitspunten of een fysiek presentje (een gratis staaltje of proevertje). Dit trekt webklanten naar de winkel!

Voorbeeld uit de Praktijk

Een Vlaamse kledingzaak merkte dat klanten in de winkel kwamen passen, maar af en toe toch vertrokken zonder iets te kopen. Om later hopelijk op hun eigen webshop wél die bestelling af te ronden.

De eigenaar integreerde het webshop-systeem (WooCommerce) met het kassa-systeem in de fysieke winkel. Wanneer een klant in de winkel iets paste, maar niet kocht, bood de verkoper aan: "Ik zet het even in je online winkelmandje via je klantenkaart-profiel. Als je beslist, kan je het vanavond met je gespaarde punten thuis bestellen."

Typische Resultaten na 6 Maanden:

✓ 20-30% meer online conversie door "verlaten winkelmandjes" die in de winkel waren gestart.
✓ 35-45% van de fysieke klanten heeft nu ook minstens één keer online besteld.
✓ De klantentevredenheid ging gigantisch omhoog omdat punten overal inzetbaar werden.

* Resultaten variëren afhankelijk van de sector en grootte van de klantenbasis.

Veelgestelde Vragen (FAQ)

Is een omnichannel strategie enkel voor gigantische ketens? ▼

Helemaal niet. Zelfs een kleine buurtwinkel met een bescheiden webshop profiteert hier enorm van. Het gaat erom dat jouw vaste klanten overal dezelfde premium ervaring krijgen. De tools hiervoor zijn vandaag de dag heel betaalbaar voor lokale ondernemers.

Wat doe ik als mijn kassa en webshop niet van hetzelfde systeem zijn? ▼

Vaak zijn er API's (koppelingen) beschikbaar om verschillende systemen met elkaar te laten praten. Als dat moeilijk is, kun je werken met een overkoepelend digitaal platform zoals MijnKlantenkaart waarbij de winkelier handmatig QR-codes scant en de webshop via een plugin gekoppeld wordt.

Is er een risico dat online klanten wegblijven uit de fysieke winkel? ▼

In tegendeel. Je kunt speciale "In-Store Only" beloningen toevoegen aan het online profiel om klanten net naar de fysieke winkel te lokken. Denk aan: "Haal deze gratis gift af bij je volgende bezoek aan onze boetiek".

Hoe informeer ik bestaande klanten over deze verandering? ▼

Stuur een vrolijke nieuwsbrief uit, zet een flyer aan de toonbank en promoot het via sociale media. Benadruk vooral het voordeel voor de klant: "Vanaf nu kan je je gespaarde punten ook lekker thuis vanuit de zetel spenderen op onze vernieuwde webshop!"

Kan ik dit alleen opzetten of heb ik hulp nodig? ▼

Met de juiste tools kan je veel zelf. Heb je twijfels over technische koppelingen? Je kan altijd contact met ons opnemen. We begeleiden lokale handelaren dagelijks met het opzetten van hun digitale ecosystemen.